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Política de Reclamaciones

Si tienes alguna reclamación sobre cualquier aspecto de nuestro servicio, ponemos a tu disposición esta vía de comunicación.
Para ello, puedes contactar a nuestro servicio de atención al cliente a través de reclamaciones@ebury.com, o mediante correo postal a:

Ebury
Paseo de la Castellana, 202, 6ª planta
Madrid, 28046
España

 

Procedimiento de reclamaciones

Ebury Partners UK Limited, Sucursal en España ha establecido un procedimiento de reclamaciones interno para asegurar que cualquier reclamación se trata de manera eficiente y es gestionada por la persona adecuada. Para agilizar la resolución del problema de la manera más rápida, por favor facilítanos la siguiente información, enviándola a la dirección de correo postal o electrónico indicada anteriormente:

  • Nombre y dirección del cliente
  • Descripción detallada de la preocupación o queja, de forma clara y precisa
  • Detalles de lo que te gustaría que hiciéramos para solucionar la situación
  • Copia de los documentos pertinentes que justifican tu reclamación
  • Número de teléfono y/o correo electrónico al que contactarte durante el día

Trataremos de solucionar tu reclamación a la mayor brevedad. El primer paso es entender de forma muy clara cuál es el problema, para poder identificar junto a ti qué podemos hacer para solucionarlo. Cuanta más información nos puedas proporcionar mejor. Te enviaremos un acuse de recibo de tu reclamación por escrito en un plazo de 5 días hábiles.

Si tu reclamación es de naturaleza particularmente compleja, te mantendremos informado del progreso a medida que avanzamos en ella.

En cualquier caso, haremos todo lo posible para resolver la reclamación y proporcionarte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días hábiles desde la presentación de la reclamación. En caso de no recibir una respuesta a tiempo, tendrás el derecho de acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, indicado más abajo.

En cualquier caso, en nuestra respuesta final incluiremos:

  • Una descripción de la queja,
  • Un resumen de los resultados de nuestra investigación,
  • Si reconocemos que ha habido algún error por nuestra parte y la reclamación es válida,
  • Detalles de cualquier oferta o sugerencia por nuestra parte para resolver la reclamación y el tiempo que dicha oferta permanecerá disponible,
  • En caso de no estar satisfecho con la resolución final de dicha reclamación, tienes derecho de remitir el asunto al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
 
 

DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES

Dirección Postal:
Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
C/ Alcalá 48
28014 Madrid

Tlfno.:
901 545 400
91 338 8830

Horario:
De lunes a viernes, de 8.30 a 17.00 h (excepto festivos en Madrid capital)
Por vía electrónica a través del enlace “Oficina Virtual de Reclamaciones” disponible en el apartado de “Tramitación” . Para utilizar esta vía se debe poseer el certificado digital válido y aceptado por el Banco de España. Acceder.

Valoramos mucho tu opinión. Ayúdanos a mejorar el servicio a nuestros clientes.

REFERENCIAS A LA NORMATIVA DE TRANSPARENCIA Y PROTECCIÓN DEL CLIENTE DE SERVICIOS FINANCIEROS.

    • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. (BOE de 23) (Corrección de errores, BOE de 7 de febrero de 2003) Art. 30.
    • Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE de 24).
    • Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores (BOE de 12).
    • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE de 30) (corrección de errores BOE de 13 de febrero de 2008).
    • Ley 2/1994, de 30 de marzo. Subrogación y Modificación de Préstamos Hipotecarios (BOE de 4 de abril).
    • Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por la que se modifica la Ley 2/1981, de 25 de marzo. (BOE de 8) Art. 7 a 9.
    • Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito (BOE de 1 de abril).
    • Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago (BOE de 14)
    • Real Decreto 712/2010, de 28 de mayo, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago.
    • Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago. (BOE de 18).
    • Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios. (BOE de 29 ).
    • Circular 6/2010, de 28 de septiembre, del Banco de España, a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios. (BOE de 11 de octubre de 2010)
    • Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible. (BOE de 5) Arts. 29, 31 y DT 5ª.
    • Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo. (BOE de 25).
    • Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. (BOE de 29) (Corrección de errores BOE de 3 de diciembre).
    • Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos. (BOE de 10).
    • Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.( BOE de 6 de julio).
    • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. (BOE de 22).
    • Real Decreto-ley 6/2013, de 22 de marzo, de protección a los titulares de determinados productos de ahorro e inversión y otras medidas de carácter financiero. (BOE de 23 de marzo de 2013) (Corrección de errores de 4 de abril de 2013) DA 2ª.
    • Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social. (BOE de 15).
    • Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito. (BOE de 27 de junio) (Corrección de errores BOE de 28 de junio). Art. 5 y DA 20ª.
    • Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros. (BOE de 5 de noviembre).