Alternativas fintech y los desafíos del sector bancario en la nueva era

Mercedes Estrada10/Aug/2016Comercio Exterior

Bajo el título “los desaríos del sector bancario en la nueva era”, la consultora internacional Capgemini presentaba a principios de este verano las conclusiones de su ultimo informe “World Retail Banking Report 2016”.

El informe refleja que a nivel global ha mejorado la experiencia de cliente, a la vez que el interés de nuevas alternativas financieras, las denominadas fintech, aumenta.

Según Capgemini, los 3 beneficios que el cliente destaca más de un de un proveedor financiero son rapidez de servicio, buena experiencia de servicios y precio más bajo. Mientras que los bancos creen que sus puntos fuertes son la creación de relaciones y confianza con el cliente, las fintech se adaptan mucho más, con su propuesta, a los beneficios que demanda el usuario actual.

Los clientes recomendarían antes una fintech que a un banco

En una mesa redonda posterior, en la que participaban dos representantes del sector bancario y dos de las nuevas fintech, se debatieron temas de actualidad y tendencias a las que se enfrentan los bancos ante la presencia y crecimiento de nuevas alternativas financieras que apoyan su modelo de negocio en la digitalización y la tecnología.

Moderados por Rodrigo García de la Cruz, Director del PD de Innovación y Tecnología Financiera del IEB (Instituto de Estudios Bursátiles), participaban BBVA y Santander, representados respectivamente por Maria José Jordá, Head of Customer Experience Transformation y Juan José Barrios, Process and Services T&O Banca Comercial; mientras que el reciente ecosistema fintech estaba representado por Ebury e Indexa Capital, de la mano de Duarte Líbano Monteiro, Director General para España y Portugal y François Derbaix, Co-fundador y Consejero Delegado.

Rodrigo García de la Cruz dirigió buena parte del debate en torno a una reflexión:

¿Cómo influyen las fintech en la percepción que tiene el cliente de los servicios bancarios?

Una de las conclusiones más interesantes fue que la agilidad y adaptación que las nuevas empresas fintech están otorgando al consumidor han hecho que la expectativa del mismo aumente. Antes tenían que conformarse con el servicio que el banco ofrecía, por no existir otra alternativa. Sin embargo, ahora que su experiencia de usuario ha aumentado a través de distintos canales como el digital y existe la personalización del servicio, el “gap” entre lo que el banco ofrece y lo que el usuario espera se ha visto incrementado.

La experiencia de cliente actual viene de la comparativa con los nuevos modelos fintech

 

Maria José Jordá, BBVA

Y en un contexto de competencia entre el sector bancario y la industria fintech: ¿cómo percibe el banco a las fintech?

La evolución y crecimiento de las fintech en los útlimas meses ha sido tal, que la edición anterior del mismo informe de Capgemini recogía que los bancos no veían a las empresas fintech como amenaza real. Solo veían a los proveedores de pago como una alternativa, más que como una amenaza. En esta tercera edición, la industria fintech gana un peso relevante, y no sólo medios de pago se convierten en una amenaza para el sector bancario, sino que muchas más categorías como inversión, financiación e incluso productos del core business bancario, como préstamos, empiezan a tomar fuerza.

Constrasta con respecto a la edición anterior del informe, que a día de hoy solo el 4% de los bancos tomaría la actitud de no hacer nada; mientras que el 45,5% de los bancos colaboraría con las fintech; el 43,6% invertiría; el 42,6% competiría construyendo capacidades; y el 17,8% adquiriría una fintech o invertiría en tecnología y solo.

¿Cuáles son los principales temores que ve la banca del sector alternativo?

Como cualquier sector, lo que más atemoriza a la banca es perder cuota de mercado. En el caso de la banca esto puede ser consecuencia de la desintermediación ofrecida por empresas fintech en expansión y por la falta de agilidad en la toma de decisiones de un banco.

Según María José Jordá, la estructura de un banco, que se divide en innovación y operaciones, tiene mucha carga en esa última división. Demasiada estructura que necesita ser reconvertida para que la tecnología invertida sea realmente eficiente y se transmita al servicio al cliente.

Todo avanza tan rápido que hoy sabes a qué te tienes que adaptar, pero a veces los procesos son tan largos que no sabes si la decisión será la correcta mañana.

 

Juan José Barrios, Banco Santander

¿Cómo tratan las fintech al cliente?

Las fintech han venido a poner al cliente en el centro del negocio. Los bancos han dado un servicio en oligopolio y en protección política durante muchas décadas.

Las fintech han venido para adaptar sus soluciones a los clientes, mientras que los bancos solo se han adaptado a las grandes corporaciones, de donde obtenían relaciones mucho más rentables por volumen. Particulares y pymes encuentran ahora un apoyo real en las fintech.

 

Duarte Líbano Monteiro, Ebury

Indexa Capital y Ebury estaban de acuerdo en que están muy atentos del cliente. Entre el gestor de cuenta de una fintech y entre el cliente (ya sea un director financiero, general o un particular) hay una relación muy directa, sin eslabones. Esto es posible gracias a estructuras de backoffice mucho menores y menos rígidas, que les permite centrar sus esfuerzos en la primera línea de la relación con el cliente.

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Escrito por Mercedes Estrada

Marketing Manager para España y Portugal de Ebury. Licenciada en Economía por la UCLM, postgraduada en Dirección de Empresas y especializada en marketing de contenidos.